RingCentral Omnichannel CX-Bewertung und Preise im Jahr 2023

Jan 07, 2024

Omnichannel CX von RingCentral ist unsere Wahl als beste Callcenter-Software für Inbound-Kundendienstteams. Von allen von uns geprüften Plattformen bietet sie das beste Gesamtpaket an Analyse-, Reporting- und Agent-Scripting-Optionen. Es bietet hochentwickelte Agentenschulungs- und Workforce-Management-Tools zur Verbesserung der Effizienz sowie ein großartiges System, um Vorgesetzte zu benachrichtigen, wenn Agenten möglicherweise weitere Unterstützung benötigen.

RingCentral Omnichannel CX ist eine sofort einsatzbereite Cloud-Software für Unternehmen, die den besten Kundenservice und technischen Support intern anbieten möchten. Ideal für Unternehmen, die Agenten schulen und motivieren möchten, um am Telefon und online hochwertige Ergebnisse zu liefern.

Sie können Omnichannel CX innerhalb eines Tages installieren und loslegen. Darüber hinaus gibt es über 300 verschiedene native Integrationen mit Drittanbietern wie Salesforce, was bedeutet, dass Sie zusammen mit der API-Suite von Omnichannel CX je nach Bedarf neue Funktionen hinzufügen können.

Screenshots der Videofunktion der RingCentral-App. Quelle: RingCentral

Die Omnichannel CX-Funktionalität von RingCentral macht es ideal für Inbound-Kundenservices und technische Supportteams – obwohl das System bei Bedarf noch viel mehr kann. Die beeindruckende Auswahl an Funktionen und Tools bietet alles, was ein Vorgesetzter braucht, um das Beste aus seinem Team herauszuholen, einschließlich der Möglichkeit, bei Bedarf zuzuhören und bei einem Anruf zu helfen. Uns gefallen die Kundeneinblicke, die das System durch die sprachliche und semantische Analyse von Gesprächsprotokollen über einen Zeitraum von 90 Tagen liefert, um Trends zu erkennen, sehr gut.

RingCentral hat SMS, E-Mail, Social-Media-Messaging und mehr geschickt in seine übersichtliche, benutzerfreundliche Oberfläche integriert. Die Gamification-Option, die Agenten Anreize bietet, ihre KPIs zu erreichen, ist wirklich gut umgesetzt, ebenso wie die vom Vorgesetzten gesteuerten Skriptoptionen auf dem Bildschirm, die Agenten während des Anrufs unterstützen. Von allen von uns geprüften Plattformen verfügt RingCentral über die intelligentesten Optionen zur Weiterleitung eingehender Anrufe und Nachrichten, was die Wahrscheinlichkeit einer Lösung beim ersten Anruf erheblich erhöht.

Benutzer erhalten außerdem unbegrenzte Anrufe in den USA und Kanada. Wenn Ihre Teams sehr beschäftigt sind, können Anrufer ihre Nummern hinterlassen und RingCentral ruft sie zurück, wenn sie in der Warteschlange an der Reihe sind. Das sorgt dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind, da Sie keine Aufzugsmusik hören müssen und der Anruf Sie nichts kostet.

Über die Web-Live-Chat-Funktion auf der Plattform können Sie einen der KI-fähigen virtuellen Assistenten von RingCentral damit beauftragen, erste Gespräche zu führen. Das System leitet den Kunden dann an einen Live-Agenten weiter, der das Gespräch im Chat-Fenster fortsetzen kann.

Auf ein Ticket auf RingCentral Omnichannel antworten. Quelle: RingCentral

Bevor Sie die Contact-Center-Lösung von RingCentral nutzen können, müssen Sie auch RingCentral MVP verwenden, die funktionsreiche, cloudbasierte Unified-Communications-Plattform des Unternehmens. Benutzer können über ein webbasiertes Dashboard oder herunterladbare Apps auf RingCentral zugreifen. Desktop-Apps sind für Windows und Mac sowie mobile Apps für Android und iOS verfügbar.

Vorgesetzte starten über die Benutzeroberfläche „Meine Zone“ der Contact-Center-Plattform. Über das Menü auf der linken Seite können sie das Omnichannel-Routing steuern, auf Tools zur Mitarbeitereinbindung zugreifen und zum Daten- und Analysebereich sowie zu allgemeinen Einstellungen gelangen. Sie können Agenten Schichten zuweisen und sie bestimmten Anrufgruppen hinzufügen (z. B. nach Abteilung oder nach bestimmten Fähigkeiten). Auf der rechten Seite zeigt ein Dashboard die neuesten Leistungs- und Aktivitätszahlen des Teams.

Agenten sehen den MAX-Bildschirm, auf dem Kunden Anrufe weiterleiten, Videokonferenzen einrichten, Anrufe kategorisieren, Erinnerungen für sich selbst oder einen Kollegen einrichten können, um einen Kunden später anzurufen, und auf das Adressbuch zugreifen, um ausgehende Anrufe zu tätigen. Hier interagieren sie auch digital mit Kunden per E-Mail, SMS, sozialen Medien und mehr. Sie können auch Urlaub beantragen und interne Nachrichten von MAX senden und empfangen.[Verwandter Artikel:Beste Telefonkonferenzdienste]

Uns gefällt auch, wie gut sich RingCentral mit anderen Apps synchronisiert und wie viele Teile der Plattform anpassbar sind.

RingCentral bietet eine Reihe herausragender Callcenter-Funktionen und -Dienste.

Das Supervisor-Portal von RingCentral überwacht ständig die Aktivität und Interaktionsqualität. Quelle: RingCentral

Der Schwerpunkt von RingCentral im Contact Center liegt darauf, Benutzern dabei zu helfen, die größtmögliche Chance auf eine Lösung beim ersten Anruf mit ihren Kunden zu erzielen. Zu diesem Zweck werden die Anruf- und Nachrichtenqualität sowie die Agentenentwicklung über einen Zeitraum von 25 Monaten verfolgt (bei Bedarf können Sie einen längeren Zeitraum anfordern). Innerhalb des Systems können Vorgesetzte alle Anrufe abfragen, um beispielsweise Fälle von Kundenfrustration festzustellen. Vorgesetzte können diese Anrufe dann isolieren und sich die Aufzeichnungen anhören, um zu analysieren, wie ein Agent mit der Situation umgegangen ist. Kundenbedürfnisse und -prioritäten ändern sich im Laufe der Zeit. Um dies widerzuspiegeln, transkribiert das System alle Telefongespräche und zeichnet digitale Gespräche auf. Uns gefällt, wie die integrierte Sentiment-Analyse-KI die in den letzten 90 Tagen angesagten Wörter als Wortblase darstellt. Dies ist eine bequeme Möglichkeit für Vorgesetzte, bei Kunden nach aktuellen Problemen zu suchen und zu sehen, wie Agenten diese derzeit bearbeiten.

Vorgesetzte haben über ihr Dashboard auf Team- und Einzelebene Zugriff auf Live-Analysen und historische Berichte zu einer Vielzahl von Maßnahmen.

Sie können Schlüsselwörter eingeben (z. B. einen Produktnamen oder einen Fehler, wegen dem Kunden anrufen), um Anrufe zu diesen Themen ebenfalls zur Überprüfung zu isolieren.

Das MAX-Panel von RingCentral für Agenten. Quelle: RingCentral

Zusätzlich zum Mithören von Anrufen können Vorgesetzte auch während eines Live-Anrufs „flüstern“, um einem Agenten Ratschläge zu geben, ohne dass der Kunde sie hört. Alternativ können sie den Anruf „durchbrechen“, sodass beide Parteien zuhören können. Für die Entwicklung eines Agenten ist es sehr wichtig zu hören, wie Vorgesetzte mit Kundensituationen umgehen, und RingCentral macht dies gut.

Uns gefällt, wie Vorgesetzte für jeden Teil des Anrufs Skripte erstellen können, denen Agenten folgen können, wenn sie mit einem Kunden sprechen. Die virtuellen Bots von RingCentral nutzen KI-Skripting, um erste SMS und digitale Nachrichten zu verarbeiten und so die Arbeit des Callcenter-Personals zu entlasten. Die Bots versuchen zunächst, das Problem zu lösen, aber wenn sie nicht weiterkommen, leiten sie die Anfrage an einen Agenten weiter.

Vorgesetzte können während des Anrufs auch Ziele und Aufgaben festlegen, indem sie beispielsweise verlangen, dass Agenten Fragen auf eine bestimmte Art und Weise stellen und beantworten. Sie können Kontrollbögen einrichten, die Agenten jedes Mal abhaken, wenn sie einer Anweisung folgen, wodurch sie ihre Anrufpunktzahl steigern. Um Zeit zu sparen, können Vorgesetzte mithilfe der KI überprüfen, ob ein Agent sich bei einem bestimmten Anruf die richtigen Ticks zugeteilt hat.

Vorgesetzte haben Zugriff auf über 90 vorgefertigte Berichte. Sie können auch eigene Berichte erstellen, was für die Beurteilung der Anrufqualität und des Schulungsbedarfs wichtig ist. Mit historischen Daten können Vorgesetzte überprüfen, ob sich ihre Agenten im Laufe der Zeit in Problembereichen verbessert haben.

RingCentral bietet eine vollständige Suite von Tools für das Personalmanagement und -engagement. Vorgesetzte können Agenten Schichten zuweisen, die sie dann in ihrem MAX-Panel sehen können. Mit der Erlaubnis eines Vorgesetzten steht es den Agenten frei, ihre Schichten untereinander zu tauschen.

Sie können auch vorhersagen, welches Personal Sie benötigen und wie viele in bestimmten Schichten eingesetzt werden sollten, wenn Sie historische CRM- und Anrufdaten in RingCentral integrieren. Diese Funktionalität wird auf Callcenter-Softwareplattformen immer häufiger eingesetzt, wie wir in unserem Testbericht zu Five9 festgestellt haben.

RingCentral lässt sich in SMS/MMS, Messaging-Apps (wie Facebook Messenger), soziale Medien, Video-Chat und E-Mail integrieren.

Wir waren von der Funktionalität des Omnichannel-Routings der Plattform beeindruckt. Vorgesetzte können beispielsweise Agenten verschiedenen Teams und Gruppen zuweisen. Damit können Sie RingCentral mitteilen, dass ein Agent ein Experte für ein bestimmtes Produkt ist. Wenn Kunden anrufen und das IVR verwenden, um Hilfe zu diesem Produkt anzufordern, leitet das System Anrufe automatisch an Agenten mit dieser Fähigkeit weiter. In Zeiten extremer Nachfrage können Sie Agenten vorübergehend verschiedenen Gruppen zuordnen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen. Durch die Integration Ihres CRM in die APIs von RingCentral können Sie Anrufe direkt an den dedizierten Ansprechpartner eines Kunden weiterleiten, sofern dieser über einen verfügt.

Und es sind nicht nur Telefonate. Es können verschiedene Routing-Muster eingestellt werden, um sicherzustellen, dass der richtige Operator mit einem Kunden spricht, unabhängig davon, wie er Kontakt aufnimmt. Beeindruckend ist auch das KI-Routing von RingCentral, das E-Mail-Metadaten, Nachrichtentypen und semantische Analysen berücksichtigt.

RingCentral bietet auch einen Warteschlangenrückruf an. Anstatt darauf zu warten, mit einem Agenten zu sprechen, kann ein Anrufer seine Nummer über das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) hinterlassen und seinen Platz in der Warteschlange behalten. Wenn er an der Reihe ist, sendet das IVR die Daten des Anrufers an den am besten geeigneten Agenten, der ihn dann zurückruft.

Eine wichtige Funktion des Systems ist die Möglichkeit, kurze schriftliche Zusammenfassungen der von einem Agenten getätigten Anrufe zu hinterlassen, auf die er oder ein anderer Agent zurückgreifen können, wenn sie das nächste Mal mit diesem bestimmten Kunden sprechen.

Wenn Sie Outbound-Telemarketing-Kampagnen oder Umfragen durchführen möchten, haben Vorgesetzte die Wahl zwischen einem prädiktiven, proaktiven oder progressiven Dialer.

Über den Marktplatz von RingCentral stehen über 300 nativ integrierte Apps zur Verfügung, die von Echtzeit-KI-Assistenten bis hin zu Software zur Geräuschdämpfung reichen, um die Stimmen der Agenten am Telefon klarer zu machen. Hier sind einige der Integrationen, die unserer Meinung nach für Benutzer wertvoll sein werden.

RingCentrals Integration mit Salesforce High Velocity Sales. Quelle: RingCentral

RingCentral bietet Monats- und Jahresverträge an. Wer sich für den Jahresvertrag entscheidet, kann 33 Prozent gegenüber dem Monatspreis sparen. Jeder Vertrag wird pro Benutzer und Monat berechnet und beinhaltet unbegrenzte Anrufe in die USA und Kanada.

Benutzer haben die Wahl zwischen vier verschiedenen Contact Center-Serviceplänen. Die Pläne unterscheiden sich im Preis sowie den enthaltenen Funktionen und Dienstleistungen. Hier ist eine kurze Aufschlüsselung dessen, was jeder Plan bietet.

Zu den verfügbaren Add-ons für alle Pläne gehören Interaktionsanalyse, Feedback-Management, prädiktive, progressive und Vorschau-Dialer sowie Salesforce-, Microsoft-, Zendesk-, ServiceNow-, Oracle-, SugarCRM-, SAP-, NetSuite- und Bullhorn CRM-Integrationsadapter.

Alle Preise werden für jedes Unternehmen auf der Grundlage seiner Bedürfnisse angepasst. Wenden Sie sich daher direkt an RingCentral, um spezifische Preisdetails zu erhalten.

Einrichtungsbildschirm, sobald Sie Ihr RingCentral-Konto aktiviert haben. Quelle: RingCentral

Bevor Sie das Callcenter-System von RingCenral installieren, müssen Sie Domänennamen, IP-Adressen und Subnetze sowie TCP/IP-Ports sowie alle Anwendungen, die Sie in Ihrem Netzwerk und Ihrer Firewall verwenden, auf die Whitelist setzen. RingCentral sendet Ihnen eine Aktivierungs-E-Mail und dann können Sie mit dem Aufbau Ihres Callcenters über das Admin Express-Setup-Tool beginnen.

Richten Sie zunächst Benutzer und eine Firmenbegrüßung ein und weisen Sie dann eine Vermittlungsnummer zu. Anschließend richten Sie die Anrufweiterleitung und Ihre Voicemail ein. Anschließend haben Sie die Möglichkeit, verschiedene weitere Optionen einzurichten, darunter interne Nachrichten, Videoanrufe, Webinare und Faxe.

Die Ersteinrichtung sollte etwa 30 bis 60 Minuten dauern. Nachdem Sie mit den Grundlagen fertig sind, müssen Sie sich etwas Zeit nehmen, um tiefer in das System einzutauchen, damit Sie es nach Ihren Wünschen konfigurieren können.

Das Entwicklerzentrum von RingCentral gehört zu den besten mit APIs für Sprache, SMS, Team-Messaging, Video, Besprechungen, Fax, Daten, Analysen, KI, Konfiguration und Webhooks.

RingCentral bietet rund um die Uhr Kundenservice per Telefon, Live-Chat und einem Ticketsystem. Kundenservice und technischer Support sind in Ihrem Service inbegriffen, im Gegensatz zu dem, was wir in unserem Testbericht zu Twilio Flex gefunden haben, wo dafür ein Aufpreis anfällt.

RingCentral bietet eine umfangreiche Wissensdatenbank. Uns gefällt die Einbeziehung von Online-Kursen und Demos, einschließlich einer Reihe von Live- und aufgezeichneten Webinaren. Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Benutzerhandbüchern zu Themen wie der Einrichtung von Telefonen, der Verbindung zu Salesforce und Schulungsplänen für Agenten.

Während es großartig ist, dass Vorgesetzte in Zeiten hoher Nachfrage Agenten vorübergehend verschiedenen Fähigkeiten und Anrufgruppen zuweisen können, können Agenten dies nicht selbst tun. Wenn Ihnen diese Funktion wichtig ist, sehen Sie sich unseren Testbericht zu GoTo Contact Center an, mit dem Agenten ihren eigenen Status in Warteschlangen verwalten, sich selbst in Warteschlangen anmelden können, um zu helfen, und wenn ein Kunde nicht zugewiesen bleibt, weil sein Anruf nicht hineinpasst Agenten können sich einer bestimmten Kategorie zuordnen, um auch diese Anrufe und Nachrichten zu empfangen.

Wir hätten es auch vorgezogen, wenn RingCentral mehr Preisinformationen preisgegeben hätte, ähnlich wie wir es in unserem Testbericht zu RingCentral MVP, seinem bestbewerteten Geschäftssystem, gefunden haben. Eine bessere Vorstellung von der Preisgestaltung ist für Geschäftsinhaber hilfreich, damit sie wissen, ob die Dienstleistung in ihr Budget passt oder nicht.

Um kleinen Unternehmen bei der Auswahl von Callcenter-Software zu helfen, haben wir die Top-Produkte auf dem Markt untersucht. In jedem Fall haben wir die Benutzerfreundlichkeit, die Funktionen und den Einrichtungsprozess des Systems sowie die Preisstruktur und Kundensupportoptionen des Anbieters bewertet. Wir haben Inbound-Callcenter- und Outbound-Kommunikationsfunktionen, die Verfügbarkeit von Integrationen, Reporting-Tools und Self-Service-Funktionen berücksichtigt. Wir haben wann immer möglich an Demos und kostenlosen Testversionen teilgenommen, um die Software besser zu verstehen. Um das beste Call-Center-System für Inbound-Kundendienstteams zu finden, haben wir speziell nach den verfügbaren Tools für die Agentenschulung, den verfügbaren Berichten und Analysen sowie den verfügbaren Kundendienstintegrationen gesucht

In Callcentern bedeutet Omnichannel die Möglichkeit, Anrufe und Nachrichten über mehrere Wege zu senden und zu empfangen, darunter Telefon, E-Mail, SMS, MMS, private Nachrichten über soziale Medien, Messaging-Apps (wie WhatsApp) und Videoanrufe.

Obwohl viele Amerikaner lieber per Telefon kommunizieren, bevorzugen viele andere, insbesondere Millennials und die Generation Zers, ein digitales Erlebnis. Indem Sie Ihr Unternehmen für möglichst viele Kommunikationskanäle öffnen, erleichtern Sie es Ihren Kunden, bei Ihnen zu bestellen und sie auch nach dem Verkauf zu betreuen.

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RingCentral Omnichannel CX ist eine sofort einsatzbereite Cloud-Software für Unternehmen, die den besten Kundenservice und technischen Support intern anbieten möchten. Ideal für Unternehmen, die Agenten schulen und motivieren möchten, um am Telefon und online hochwertige Ergebnisse zu liefern.